(COMPLAIN IS A GIFT)

Seperti kita tahu selama ini bahwa tujuan dari semua perusahaan adalah kepuasan pelanggan baik itu terhadap produk maupun jasa yang mereka tawarkan. Akan tetapi dalam perjalanan nya tentu akan ditemui banyak ragam tipe pelanggan dengan membawa kriteria nya masing-masing dalam memenuhi kebutuhan mereka, sebab pada dasarnya tingkat kepuasan pelanggan ditentukan dari seberapa besar Manfaat yang dirasakan dan dipenuhi dari produk dan jasa yang telah diberikan. Sebab kita tahu hal yang paling esensial dari setiap transaksi ialah konsumen mendapatkan manfaat sebagai pengganti biaya yang telah dikeluarkan. Semakin besar manfaat yang dirasakan, maka semakin besar tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen.

Tantangan nya, dalam proses pra transaksi biasanya pemilik produk maupun jasa akan memberikan janji-janji atas kualitas dan kepuasan yang akan didapatkan oleh konsumen saat membeli atau memakai produk/jasa mereka, faktanya seringkali ditemukan ketidak sesuaian antara janji-janji penjual dengan kriteria yang diharapkan oleh para konsumen, sehingga hal ini merupakan salah satu sumber ketidak puasan pelanggan atas produk dan jasa yang telah mereka bayar.

Ketidakpuasan konsumen ini bisa di ekspresikan menjadi berbagai keluhan dalam bentuk komunikasi, ada yang tertutup dan yang terbuka. Untuk Keluhan tertutup, fakta nya adalah 96% konsumen hanya diam, dan 91% diantaranya mereka tidak akan mau membeli atau menggunakan produk dan jasa yang telah mereka rasakan. Sedangkan pada kasus keluhan terbuka, hanya 4% konsumen yang mau menyampaikan keluhan nya kepada penyedia jasa dan produk yang telah mereka nikmati. Jadi dari fakta tersebut, terlihat potensi pengusaha akan kehilangan pelanggan adalah sebesar 91%, dan ini sama sekali tidak bisa kita jadikan bahan evaluasi bagi improvement produk dan jasa perusahaan kedepan nya, sebab banyak perusahaan yang mengasumsikan, tidak ada keluhan berarti semuanya baik-baik saja.

Bagaimana perihalnya pada situasi perusahaan menghadapi 4% konsumen yang mau menyampaikan keluhan nya ? Pada banyak kasus di lapangan, masih banyak perusahaan yang menanggapi Keluhan Pelanggan dengan sikap negatif (Old paradigm), misalnya sebagai berikut ;

• Keluhan pelanggan itu menyakitkan
• Keluhan pelanggan itu merugikan perusahaan
• Keluhan pelanggan itu mengerikan
• Keluhan pelanggan itu buang waktu
• Keluhan pelanggan itu tidak mesti ditanggapi serius
• Dan lain sebagai nya

Pertanyaan nya apakah sikap demikian bisa dibenarkan ?. Pastinya sikap-sikap negatif seperti disebut diatas menggambarkan ketidaksiapan perusahaan untuk mau bertumbuh dan berkembang pada masa depan. Sebab sikap demikian tentu akan membuat para pelanggan semakin kecewa dan yang mesti kita ingat adalah bentuk kekecewaan konsumen tidak bisa kita kontrol, bisa berupa keluhan tertulis, lisan bahkan pada beberapa kasus bisa menyeret perusahaan kedalam ranah hukum. Ketidak pekaan perusahaan dalam menyikapi dan bertindak pada keluhan pelanggan, bisa menjadi awal kemunduran perusahaan itu sendiri.

Di era modern dengan kompetisi yang makin ketat dan kebutuhan konsumen akan pelayanan semakin tinggi, sudah banyak manajemen perusahaan yang menerapkan paradigma baru (New Paradigm) untuk mau lebih menerima dan terbuka atas kritik, masukkan dan saran dari konsumen mereka. Contoh paradigma baru dalam menerima masukkan dari konsumen antara lain adalah :

• Keluhan konsumen adalah bentuk kepedulian (Care)
• Keluhan pelanggan adalah baik untuk pertumbuhan perusahaan
• Keluhan pelanggan adalah indikator bahwa ada sistem yang harus dibenahi
• Keluhan pelanggan harus dihadapi dengan pikiran terbuka dan senyum
• Keluhan pelanggan membuka peluang untuk melakukan inovasi
• Dll

Tindak lanjut dari paradigma baru tersebut ialah manajemen perusahaan malah membuka kotak ide dan saran atau hotline sebagai jalur komunikasi antar konsumen dengan pelanggan. Dengan kata lain setiap masukkan dari konsumen merupakan hadiah (Gift) untuk menjaga loyalitas konsumen dan membuka peluang untuk terus bertumbuh (Continious Improvement) bagi perusahaan.

Salah satu Langkah penerapan paradigma baru dalam menghadapi keluhan konsumen secara langsung ialah dengan membuat Complaint System Management (CSM), disini bisa dibagi kedalam 3 bagian, yaitu :

1. People
2. System
3. Tools

Mari kita coba bahas satu persatu CSM dimaksud ;

• People (Orang)
  • Semua anggota perusahaan yang terkait mesti mendapatkan arahan bahkan pelatihan untuk mau dan mampu menghadapi dan menangani keluhan konsumen hingga tuntas termasuk pemilik perusahaan.
  • Salah satu contoh langkah-langkah yang mesti dilakukan oleh karyawan saat menerima keluhan konsumen (Complaint Handling) adalah sebagai berikut :
    • Fleksibel (Lentur)
    • Melihat dari sudut pandang konsumen
    • Respon cepat atau tanggap
    • Berusaha membantu secara optimal (Can Do Spirit)
    • Komunikasi kepada pengambil keputusan (Authority)
    • Pastikan konsumen merasa masalah nya tuntas
    • Sampaikan Terimakasih kita kepada konsumen
  • Dengan melakukan hal ini, perusahaan bisa memastikan semua pelanggan yang mengajukan keluhan merasa di hargai dan bisa mendapatkan solusi terbaik atas masalah yang mereka rasakan terhadap produk dan jasa yang telah mereka bayar.

• System (Aturan)
  • Dalam hal ini managemen perusahaan membuat sebuah sistem yang digarap sungguh-sungguh untuk menghadapi berbagai keluhan konsumen yang masuk. Ada duaperspective yang bisa digunakan, yaitu :
    • External Perspective
      • Mengembangkan informasi dan sumber data spesifik, seperti ; lembar fakta, poster, informasi terjemahan, dan brosur, serta lakukan Publikasi Reguler berupa buletin, pemberitahuan email dan media lain nya.
    • Internal Perspective
      1. Menyusun kebijakan dan penanganan pengaduan yang dijabarkan secara jelas dan mudah dipahami oleh publik.
      2. Sistem penanganan pengaduan standar berbasis Otoritas.
      3. Mengidentifikasi, Mengelompokkan & Menganalisis jenis-jenis Pengaduan untuk strategi bisnis ke depan.
  • Dengan melakukan pengembangan sistem penanganan keluhan konsumen ini, langkah awal nya bisa membuat aturan resmi dan terarah kepada semua divisi terkait untuk menyelesaikan nya dengan tuntas.

• Tools (Peralatan)
  • Untuk mendukung penangan keluhan pelanggan yang paripurna, tentu CSM harus dilangkapi dengan sarana dan prasarana yang juga baik, contoh nya antara lain :
    • Ada petugas khusus untuk menangani keluhan pelanggan
    • Kartu/lembar komentar konsumen
    • Telephone
    • Hotline – SMS
    • Mail – Email
    • Link dari website
    • Blogs dan Chat rooms
    • Dll
  • Apalagi di era tehnologi siber saat ini, tentu makin banyak saluran komunikasi yang bisa dibuat untuk menyerap semua keluhan konsumen yang bisa mulai kita rubah mindset nya menjadi aspirasi konsumen.

Dengan jalan merubah paradigma, menyiapkan sistem dan menyediakan saran yang baik dalam tata kelola penangan keluhan pelanggan, niscaya perusahaan bisa menjadi pemenang dalam kompetisi memenangkan hati pelanggan untuk meneruskan pertumbuhan perusahaan kedepan nya.

Tulisan ini juga dimuat pada Kompasiana (https://www.kompasiana.com/ogansyah/68e48930c925c409a734e543/keluhan-pelanggan-adalah-hadiah  ).

#CustomerService, #PelayananPelanggan, #LayananPelanggan, #KeluhanPelanggan, #ComplaintHandling, #ServiceExcellence, #ServiceExcellent, #PelatihanCustomerService, #Pelatihan, #Training,