Keunggulan Layanan, Service Excellence
Beberapa waktu yang lalu kita dihebohkan dengan berita viral di social media mengenai seorang tamu hotel di kota Pekalongan mengalami peristiwa tidak menyenangkan yaitu di usir secara paksa oleh pihak hotel di tengah malam, karena pihak customer menolak membayar biaya tambahan sebesar Rp 10.000,- yang tidak tercantum dalam proses perjanjian transaksi melakui biro jasa daring yang digunakan oleh customer. Sontak peristiwa ini ramai menjadi perbincangan masyarakat yang sebagian besar memberikan penilaian negatif kepada pihak manajemen hotel. Dampak lebih besar adalah peristiwa ini membawa citra buruk bagi pengusaha hotel lainnya, bahkan hal ini juga berdampak kepada citra kota Pekalongan secara umum.
Walau tak lama kemudian pihak manajemen hotel melakukan konferensi pers untuk menyatakan permintaan maaf baik kepada pihak customer dan pihak-pihak terkait lainnya, namun apakah masalah ini bisa langsung selesai dan citra hotel dimaksud langsung pulih menjadi positif kembali?, silahkan teman-teman kemukakan pendapatnya sendiri-sendiri.
Bercermin dari peristiwa ini mengingatkan kita betapa pentingnya para pelaku usaha baik produksi maupun jasa memiliki Service Mentality yang baik. Service Mentality sendiri adalah pola pikir (mindset) yang berfokus kepada pemberian pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga menciptakan pengalaman positif yang mengesankan kepada semua pelanggan. Manajemen yang menekankan service mentality yang baik, akan berusaha memastikan semua karyawan mampu dan mau memberikan pelayanan secara prima yang meliputi kehandalan, empati dan tanggap pada semua kebutuhan pelanggan, yang tujuannya adalah membangun hubungan jangka panjang dengan setiap customer demi pertumbuhan dan keberlangsungan bisnis.
Pernah salah satu peserta pelatihan dengan latar belakang perusahaan FnB (Restoran) yang menanyakan seperti ini “Lho kok ada hubungan apa antara service dengan kelangsungan hidup Perusahaan?”. Mari kita coba lihat korelasinya antara antara pelayanan dengan hidup Perusahaan. Salah satu hal utama yang harus menjadi pertimbangan seorang pengusaha sebelum menetapkan atau membangun bisnis adalah adanya customer yang membutuhkan produk maupun jasa yang akan dihasilkannya. Dengan kata lain semua jenis bisnis di dunia ini membutuhkan customer sebagai penikmat hasil dari produk dan jasa mereka, jadi tidak ada bisnis tanpa customer, bukan?
Dalam situasi pasar terbuka, maka wajar saja akan banyak bisnis lain yang serupa dengan bisnis kita yang otomatis kita sebut sebagai pesaing perusahaan kita, maka manajemen perusahaan harus membuat strategi bagaimana bisa mengambil pangsa pasar sebesar-besar nya untuk menjamin besaran pemakaian untuk menikmati produk dan jasa perusahaan. Tantangannya adalah semua perusahaan juga melakukan hal yang sama untuk memikat hati customer-nya.
Dalam kasus ini ada satu hal yang luput dari perhatian manajemen hotel, yaitu mengajarkan bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada setiap customer yang datang ke hotel-nya. Alih-alih konsumen mendapatkan hak-nya atas pelayanan yang baik dan nyaman selama berada di hotel, malah mendapat perlakuan tidak pantas berupa pengusiran secara paksa yang dilakukan oleh staf hotel dan itupun terjadi atas rekomendasi pihak manajemen hotel. Apakah mereka tidak mengerti atau lupa bahwa segala upaya yang dilakukan oleh semua Perusahaan muaranya adalah kepuasan pelanggan atas produk maupun jasa dari perusahaan kita.
Dalam Service Mentality ada 4 elemen kunci yang harus dilakukan oleh setiap karyawan dan manajemen perusahaan, yaitu ;
- Fokus kepada Customer: Dalam setiap interaksi dengan customer, kita tidak hanya memikirikan aspek transaksional (kurang Rp 10.000,- lalu customer diusir?), namun lebih fokus kepada bagaimana memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
- Membangun Loyalitas: Dari pelayanan yang baik kepada customer, diharapkan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan kita.
- Memberikan Pengalaman: Bagaimana setiap bagian dari produk dan jasa kita memberikan pengalaman yang berkesan positif kepada setiap pelanggan. Di era digital saat ini review positif pelanggan di sosial media juga akan mempengaruhi persepsi kepada calon pelanggan lainnya.
- Kepuasan Paripurna: Setiap orang atau fasilitas yang digunakan oleh pelanggan bisa memberikan Tingkat kepuasan lebih dari apa yang mereka harapkan, sehingga menimbulkan Kesan yang mendalam kepada pelanggan, hingga kelak mereka mau memberikan rekomendasi mereka kepada circle nya.
Syarat utama dalam melaksanakan Service Mentality ini adalah kesadaran penuh dari setiap anggota organisasi dan manajemen, bahwa tanpa customer kita bukanlah apa-apa, dan faktanya dari customer yang-lah perusahaan mendapatkan cash flow untuk terus menjaga bahkan mengembangkan perusahaan nya.
Kita bisa saksikan perusahaan yang bertahan melampaui banyak zaman, adalah perusahaan yang senentiasa mengedepankan kepuasan pelanggan nya. Sebaliknya banyak kita saksikan perusahaan yang besar telah hilang karena sering mengecewakan pelanggan nya.
Tulisan ini juga dimuat pada Kompasiana (https://www.kompasiana.com/ogansyah/68dfb39234777c3e7c54b737/service-mentality ).
#CustomerService, #ServiceMentality, #PelayananPelanggan, #LayananPelanggan, #LoyalitasPelanggan, #PengalamanPelanggan, #ServiceExcellence, #ServiceExcellent, #PelatihanCustomerService, #PelatihanPelayananPelanggan, #Pelatihan, #Training,
